不少老年读者曾先后向本刊反映，他们在使用有线数字电视机顶盒的过程中感到困难，但客服热线“96877”一直很难打。为此本刊通讯员走访了“东方有线”，据相关人员表示，这一情况正在改善

客服热线压力重重

自从安装了有线数字电视机顶盒，家住法华镇路的谢老伯时常遇到电视画面卡住不动的情况，每次都要等上1分钟才会恢复正常。于是，他拨打了“东方有线”的客服热线“96877”，想询问一下原因和解决办法。谢老伯却告诉通讯员：“没想到拨通之后，语音提示我一会按这个键、一会按那个键，然后语音提示客服正忙，如需等待继续按键。最久的一次我打了20分钟也没能接通，后来我再也没打过这个热线。”

通讯员从东方有线网络有限公司了解到，上海有线电视数字化整体转换试点工作开始从2006年7月开始实施至今，全市整体转换用户已超过170万户，并且目前正以每月20万户以上的速度平稳推进。由于用户数量和需求与日俱增，因而客服热线“96877”也承载着前所未有的压力和挑战。

方式多样电话最需

据介绍，“东方有线”已采取积极应对措施。除对“96877”客服热线进行扩容外，还提供语音留言电话、开通短信、邮箱等服务通道，并且每隔半小时会有专门服务人员进行跟踪回访。目前在各项措施作用下，96877客服热线人工接通率已从2010年6月份的68%上升到目前的84%，话务接通情况已有较大改观。

对此，谢老伯仍有所担忧：“其他措施对我们老年人来说没什么用，我们老年人既不会发短信也不会发邮件，只有通过打电话。晚餐后电视收视高峰时段，热线电话仍然比较难打。”今年70岁的华阿婆更是表示：“老年人操作能力弱，上门服务也很需要。”她告诉通讯员，她看到《有线数字电视服务指南》上介绍可以自己设置电视画面的比例，但在实际调试时还是遇到了操作困难，电话指导也解决不了。

为老服务职责所在

看电视对年轻人来说也许可有可无，而对于许多老年人来说则是他们平时主要的休闲娱乐方式之一，及时、有效地为老年用户解决困难理应是相关企业的首要责任。为此，“东方有线”有关工作人员向记者表示，老年人是电视观众中很大的一个群体，公司一直非常重视为老年用户的需求。“老年用户如有特殊需要，公司也将委派富有耐心的技术人员上门提供‘一对一’的指导服务，直到老人学会操作为止。”

此外，公司已要求安装人员在安装时就帮助老年用户将电视机遥控器和机顶盒遥控器进行对接，用一个遥控器即可，简化操作。另一方面，印制了图文式的《有线数字电视服务指南》，制作了通俗直观的电视宣传片，为老年用户提供操作指导。考虑到老人和居委联系紧密的特点，“东方有线”后期还将连同社区居委，每个居委培训一人熟练掌握机顶盒操作。居民如有疑问，也可直接电话居委或可专门请教居委的这位人员。

朱慧娟